El pequeño comercio tiene que aplicarse y conseguir fidelizar a sus clientes, esto es una carrera, los que antes se den cuenta de ello, más probabilidades tendrán de éxito. Históricamente, el pequeño comercio ha basado la fidelidad de sus clientes en un mejor trato, atención más cercana, mayor personalización de los servicios, etc Así es como fidelizaban en su lucha contra los centros comerciales, grandes superficies, multinacionales, etc. pero resulta que eso ya no es válido al 100%.

Pequeño y gran comercio. Como fidelizar clientesPhoto by Serena Hodson

Ahora su lucha debe ser también contra el pequeño comercio competencia en la calle de al lado con un producto o servicio muy similar. El consumo ha bajado, y hay que repartir un pastel mas pequeño entre los mismos comensales, puedes seguir igual y esperar que tu cuota se mantenga (sería muy complicado) o puedes tratar de mantener el mismo tamaño de pastel simplemente haciendo que tus clientes vuelvan a tu establecimiento en lugar de ir al de la competencia.

Todos los establecimientos tienen un porcentaje de clientes fieles “per se” pero también tienen un amplísimo porcentaje de clientes casuales que compran por que “pasaban por ahí”, pero que les da igual hacer la compra en un establecimiento o en otro. Este amplio porcentaje de clientes “indecisos” o “no fieles” es sobre los que se debe hacer un esfuerzo extra para hacer que vuelvan y donde un programa de fidelización como fidelizoo va a ayudar tanto al cliente como al establecimiento en crearlo, utilizarlo y extraer todo su potencial

9 de cada 10 consumidores pertenecientes a un programa de fidelización aseguran que pertenecer a un programa de este tipo influye en su decisión del lugar donde realizar las compras o consumir

El Corte Ingles vs MediaMarkt

La política de fidelización de ECI siempre ha sido muy clara, una política de servicio y atención al cliente inmejorables, cuantos hemos oido lo de “… me compro la (TV, frigorífico, etc.) en El Corte Ingles, cualquier problema vienen ellos y te lo cambian…” y el número de clientes que confiaban en ECI era muy grande. Hoy en día la situación económica ha cambiado y muchos consumidores buscan un mejor precio antes que un mejor servicio. Aquí es donde aparece MM (o cadena de bajo precio similar), su atención al cliente es normal, pero muy lejos de la de ECI.

Sin embargo, MM esta ganando muchos clientes mediante políticas de precios muy agresivas. Muchos clientes están dispuestos a perder un buen servicio de ECI, confiando en que no vayan a tener un problema con el electrodoméstico, a cambio de 5€, 25€, 50€, 100€,… de diferencia de precio mas caro en ECI que en MM.

Lógicamente el pequeño comercio no puede entrar en la guerra de precios con grandes superficies como MM, pero si puede ofrecer una mejor atención, mayor especialización o programas de fidelización de clientes que incentiven a los clientes a volver a comprar a sus establecimientos. El problema de fidelizar con un precio bajo, es que si aparece otra cadena con precios mas bajos todavía, los clientes irán a la nueva

¿Qué opinais vosotros?